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开店30天做到3钻,1个好的客服很重要

多商网: 发布于 2016-10-25 17:21:00 32 0 0

今年9月开店,花了1个月的时间,得到了1000多条好评,升为了3钻卖家。现在趁着双11的势头,希望可以更上一层楼。

有人问无人买 ?顾客从你的全世界路过

9月底的《从你的全世界路过》,3段爱情故事各有精彩,都赚了观众们的大把眼泪。岳云鹏演绎的猪头这个角色尤其让我感慨,猪头的全世界都是燕子,奈何燕子只是路过。真的没想到被一个说相声的弄哭了,无论小岳岳也好,猪头也好,你也好,我也好……谁都曾经历过这种认真付出之后的心碎。

作为一个淘宝卖家,我们的全世界除了产品就是顾客。但是我相信很多卖家都和我有同感,在刚刚开店的时候,几乎所有买家都只是路过,进来看看,问了两句……之后就杳无音讯。


首先,我对自己的产品是很有信心的。找了很多女装货源,多商网的产品总体性价比挺高的,新款也很多,群里面卖家交流发现卖得好的不少,活动上的也不少,所以就选了一波秋款毛衣、风衣上架了,后来卖的确实不错。

其次,刚开店什么都不懂,运营在装修视觉方面给了我很多指点,我自己也看了很多大神的攻略经验帖,不断改进装修,从店铺首页到每一条宝贝详情,都尽可能地优化体验。

在这过程中也遇到很多问题,不如开始的时候想的那样顺利,但是跟朋友两个人不断努力,每周多商的答疑会我们都去参加,每次店铺遇到什么问题都想着尽快解决。

最后能做出现在的成绩,我们能给大家分享的经验主要是客服这一点,客服作为直接与消费者进行沟通的人员,对咨询转化率提升的重要性不言而喻。在我们店里现在基本只要主动咨询的顾客,我们都可以让他/她下单,关联销售也做,每次咨询都尽量抬高客单价。

下面给各位总结一些经验,希望能帮到大家。


所有的路过,都可以转变为宝贵的老顾客流量
A. 买家性别:不同性别的用户所适用的推销方式是不同的。比如某一件女装,针对女性我们可以说这件衣服能让你变得更漂亮,针对男性我们可以说给老婆买这件衣服可以让你老婆更爱你。

B. 欲望:指的是买家心底的渴望,最核心的需求。比如我们可以用同样的价格买到宝马车和更为舒适的丰田车,但消费者在买这两辆车的时候心态是不同的。如果我们考虑的是带小孩出去坐得更舒适,就会买丰田车;如果消费者买车时考虑得更多的是抬高自己的身份,那他就会买宝马车。多思考“为什么在你家买”、“为什么在你家现在买”这两个问题,清楚地表达出你家产品的核心卖点在哪里,在做什么特别活动,或者是一些会员折扣。

C. 客服态度:除了产品信息,用户最看重的其实是我们客服处理问题的态度。比如某个用户申请了退款,此时用户的核心需求就是希望这个店铺能迅速给自己退款。如果客服没有及时给出一个退款时间的承诺,用户就会不停地催促、追问店铺客服;但如果客服立刻就给出一个积极的态度,譬如由于退款程序繁琐,店铺会在24小时内退款完毕这样的一个承诺,对于用户来说是很受用的。

D. 多做准备工作:尽可能多地看客服的聊天记录,归类所有出现的问题;将各个类目额问题做一个占比的整理,看消费者最关心的是哪些问题;着重解决占比最高的问题,比如在这个问题的处理上提供更多的解决方案;把最常出现的问题写在宝贝详情页上,这样可以大大减少这类问题的咨询量。

E. 让消费者觉得舒心——产生信任——产品合适——提供折扣——消费者下单,要记住两个买家会考虑的核心问题“这家店我能信任吗?”“我下单买东西能占便宜吗?”

有些店主做淘宝总是带着试试的心态,但是我们做这家店的初衷就是把它当成自己的事业,如果因为买家从我的全世界路过却啥都没买就气馁,那肯定没有现在的成绩。店铺开始走向正轨,我也开始享受到了一个店铺掌柜的乐趣,相信跟朋友两个人的小拍档也可以一步一步变成大团队,越走越远。



本文来自:多商网 www.ecduo.cn

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