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客服技巧实战篇:将暴怒客户转化为回头客

多商网: 发布于 2015-07-15 18:28:17 191 0 0

导读:“你遇到过暴怒的客人吗?”“固然!对客服来讲,天天不欢迎几个暴怒的客人,感受这一天跟没过似的。” 你是若何激怒客户的? 传统线下的贩卖场景,人与人的沟通是面临面的,益处在于,措辞的语气、脸色、肢体均可...

“你遇到过暴怒的客人吗?”

“当然!对客服来说,每天不接待几个暴怒的客人,感觉这一天跟没过似的。”

你是如何激怒客户的?

传统线下的销售场景,人与人的沟通是面对面的,好处在于,说话的语气、表情、肢体都可以辅助言语,所以大多数的问题都能得以和平解决,买方卖方各退一步,笑笑了事。

但是到了线上就不一样了,只有冷冰冰的屏幕,不同的只是三四或者十几。语言最大的特点就在于它的可曲解性,同样的一句话,用不同的语气说出来,表达的意思可能就“差之毫厘,谬以千里”。

所以,在线上沟通时,通常情况下需要用比面对面时更热情的词语来表达同一个意思,例如:起源于淘宝的“亲”,同时,语气被网络符号取代,面目表情被一个个可爱的表情图标取代……

但对于电商客服来说,每天遇到几个升级版的“暴怒客人”是再正常不过的事情。拿色差来说,色差难免会有。有的客人看得开,计较的就会来上一段咆哮体:

“图片上明明是深绿色,结果收到的竟然是浅绿色!你们在搞笑吗?早知道是浅绿色,我根本不会买的好吗?!我要退款!赶紧把钱退给我!我以后再也不会来买东西了!”

暴怒客人有几个特点:1.用很长的篇幅叙述一个问题。2.问题的影响程度被无限放大。3.情绪难以平复。

其实大多数客人并不是遇到问题马上暴怒的,之所以最后会发展到不可收拾的地步,都是因为在最开始客人反馈问题时,客服没有及时给出一个令客人满意的解决方案

客人A买了一顶假发,网站描述是深棕色的,结果收到的是浅棕色的(仓库发错了),而且包裹送达迟了3天(国际物流清关延迟)。客人最初反馈问题时,负责的客服经验不足,将颜色的差异归结为屏幕分辨率的问题。这样的回复一下子激怒了客人,客人特别愤怒地来抱怨遭遇的种种,洋洋洒洒写了几百字,表示自己很受伤。

分析客人情绪升级的原因

1.被敷衍对待。客服没有核实问题直接解释,并且这种屏幕分辨率的解释明显说不通。

2.问题没有被解决。其实客人来反馈问题不是单单的反馈,他是想要一个解决方案,进而要一个结果,例如更换或者退款。

3.提了两个问题,只得到了一个问题的回复。

如何安抚客人情绪?

客服在遇到这样一个升级版暴怒的客人时,应该怎么处理?首先,认错态度要诚恳,不找借口,不辩解。然后,最大程度去寻找问题的根源,在客人长篇累牍的抱怨中提取出重要问题、次要问题,以及由此引发的附加问题。最后,找出满意度最高的解决方案。解决方案并不是一成不变的,没有什么绝对正确或错误的解决方案,因人而异最重要。客服应该通过客人的抱怨、客人的下单历史,尝试找出客人更关注的方向,并结合原则提供给客人最优的解决方案。

根据客人A的抱怨内容及具体情况,我们采取了这样的处理方式:

1.向客人诚恳地道歉,解释假发是我方发错了,包裹迟到是清关延误。

2.从客人的描述看,客人是很需要这顶假发的,所以询问客人是否接受补发。如果接受,我们可以在24小时内重新发出正确的产品,并且承诺在XX月XX日前送达。

3.为弥补客人不好的购物体验,我们询问客人是否接受一个面值XX的代金券。

客人最终接受了补发以及代金券。产品再次发出后,客服一直在跟进包裹的进程,不停地给客人一些物流更新信息,查到客人收货后,再次致电客人询问补发产品是否满意。跟踪后来的数据,这个客人又下了很多单,偶尔还是会遇到问题,但是总会态度平和地找我们解决问题。

这个客人,我们留住了。

安抚一个暴怒的客人很难,让这个暴怒客人情绪平静下来,并且成为回头客,更是难上加难。一种固定思维认为,客服的职责就是去处理售后各种琐碎的问题。其实,客服也是另一种形式的销售,销售服务,销售文化,销售信任。不同于销售人员的直接,客服的销售方式更委婉,影响也更长久。

我们曾经做过一次调查,让客人给产品质量、运输时长、售后服务等若干因素,按照重要程度排序。结果,售后服务这一项遥遥领先,其次才是产品质量。其实,大多数的客人还是很可爱的,他们会告诉你最真实的使用感受,甚至会提出很多我们这些当局者想不到的建设性的意见,前提是,你要能安抚住他,特别是不要激怒他。

在客人心里,他可以允许你有一些不可控事故的发生,例如产品质量问题,但是服务不周到,那是绝对不允许的。

心有余而力不足,是绝大多数网店员工在充满激情的工作一个月以后疲惫下来的的感叹。小编教个省力的方法:如何使用快捷回复来提高客服质量

本文来自:多商网 www.ecduo.cn

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